COLUMN COLLECTION | 連載コラム

経営コンサルタントの現場報告

物流専門のコンサルティングを手がける㈱シーエムオーの代表取締役・川﨑依邦氏が、
実際に体験した労務問題を報告。取り組み内容などを詳しく紹介します。

昭和24年、広島市で生まれる。早稲田大学卒業後、民間会社で人事・経理部門を担当し、昭和58年からコンサルタント業界に入る。㈱日本経営から昭和63年に独立開業、平成2年法人設立。「物流経営研究会」を組織。物流業界でオンリーワンの経営コンサルタント会社を目指す。
シーエムオー 川﨑依邦 代表取締役
お問い合わせは http://www.cmo-co.com

経営再生物語(154)5S表彰制度〈事例A〉

〈現場がすべて〉

 現場第一線の乗務員の資質が問われている。企業の生き残りの決め手は現場である。現場の物流品質の向上が問われている。荷主がドライバーに求めているものは、基本的には5Sにかかわる物流品質である。

 5Sとは「整理」「整頓」「清潔」「清掃」「しつけ」のことである。別の言葉で言えば、①服装②テキパキとした態度③荷扱いの丁寧さ④態度、言葉遣い⑤親身になって信頼感がある⑥車が清潔⑦指図通りに配送(誤着、延着がない)⑧受け答えが正確⑨問題解決に積極的である(クレーム対応のスピードが早い)⑩取り扱い知識が十分ある----となる。

 この10項目は「サービスの品質と生産性」(社会経済生産性本部)よりピックアップしたものである。顧客満足調査として、ある運送会社の着荷主へ向けて、アンケート調査した結果である。この10項目はいずれも難しいものではなく、当たり前の項目である。ところが、それができないから荷主は望むのである。

 ①服装の着用がだらしない②テキパキしていなくて声も出ないし、だらんとしている③商品を乱雑に扱う④態度、言葉遣いがふてぶてしい⑤突き放した仕事ぶり⑥車が汚れている⑦繰り返し誤配、延着がある⑧受け答えがあいまいである⑨クレーム処理が遅い⑩商品知識がないし、ドライバーがよく変わる----。

 このようなドライバーに苦しめられているからこその荷主からのニーズである。現場第一線の物流品質のレベルを上げていくことが、荷主から求められている。(つづく)

2017年5月26日 17:19

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