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「謝罪」から考える 経営者が心掛けること

【行政処分】
2017年10月13日 12:16
 テレビで目にする機会が多い、議員や経営者の謝罪会見。昨年から今年にかけては特に謝罪が繰り返されている。その中で、会見から誠意が伝わらない場合や、さらなるイメージダウンにつながるケースもよく見られる。「謝罪」と「感謝」は同じ「謝」の漢字を使うが、「言」の横にある「射」は矢を放つことであり、弓の緊張が解けることを意味する。また、言葉に出すことで、心の緊張が解けることを指す。謝ることで、人間関係の緊張を解き放つこともできれば、社会の批判を集めることにもなる。取引先や同業者など、たびたび謝罪の場面に遭遇する経営者は、どのようなことを心がければよいのだろうか。大企業の経営者はメディアトレーニングを受け、失言につながらないような会見の訓練を受けるというが、謝罪会見というものは非常に難しく、謝罪した途端に化けの皮が剝がれる人もいる。言い訳がましく、核心の部分はぼやかされ、パフォーマンスであることがばれてしまうものだ。

 謝罪を成功させるには、問題が大きくなり、人間関係が破壊される前に、しっかりと謝ることができるかにかかっている。最近話題となった秘書への暴行・暴言報道があった女性議員の謝罪は、核心のポイントを徹底してぼかしていた。よろしくない謝罪の特徴は、問題になっている核心に関しては謝罪をしないということ。「部分否定で全体の印象を操作しよう」という。

 良い謝罪は、日々の顧客へのクレーム対応にも通じる。例えば、仕事でミスを犯した時など、無表情のまま棒読みで謝罪する若者は珍しくないという。当然、それでは相手に本当に謝る気があるのかと思われ、火に油を注ぐ。謝罪に感情がこもらない理由の一つとして挙げられるのが、ネットでのコミュニケーションの発達だ。SNSが主流で電話も使わなくなった若者は、表情や声色の重要性をあまり認識していない。しかし、謝罪するときは、言葉遣いや言い方よりも、表情や声色などで謝罪の思いを表すほうが重要とされている。

 例えば、仕事先からのクレームは理不尽なことも少なくない。無茶苦茶なことを言われれば、理詰めで反論したくもなる。しかし、早く終わらせるために話が終わらないうちに説得しようとすると、相手は反発し、事態はこじれる。クレーム対応では「相手の言い分をしっかり聞き切る」ことも大切だ。そうすることで、相手も「自分の言い分をしっかり聞いてくれている」と感じ、スッキリして、怒りが収まることも期待できる。

 また謝罪では、苦しい言い訳をしなくてはいけないシーンに追い込まれることは多々ある。釈明というのは、苦しくなれば苦しくなるほど、「早くこの状況から解放されたい」という気持ちが強くなり、思わず本音がポロリと出てきてしまうもの。それをいかに防ぐかが、ビジネスの現場では大切なことといえる。不祥事後に丁寧な謝罪を行ったことで、売り上げを伸ばした例はある。通販大手の会社が顧客の個人情報流失についての謝罪会見を開いた。同社は、不祥事後に営業活動を自粛したため、この年の売上高は前年割れしたものの、翌年は当時として過去最高の売り上げを記録したという。会見時の発言と事件後の素早い対応で、謝意だけでなく信頼感も伝え、消費者を味方につけたケースだ。

 「悪事、千里を走る」という言葉があるが、現代はこの傾向がますます高まっているのではないだろうか。ニュースは即座にネットに流れ拡散され、多くの人々が知るところになる。一昔前は「人の噂も75日」であったのに、ネットの世界には悪事がいつまでも残ってしまう。ニュースが瞬時に伝わる現代は、謝り方も「重要な仕事の技術」と言えるだろう。

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